온라인도 손님의 발길을 잡아야 합니다. 마케팅 용어 -5 '체류시간'

1초만에 나간다면 고객이 찍고 간 방문수 '1'은 허수다.

가게도 오픈 했고, 전단지도 돌리고, 사람들이 들어오기 시작하면 계속 머무르게 만드는 것이 핵심 화두가 된다.

여기서 더 나아가면 한 번만 판매하고 말 지, 단골을 만들어 브랜딩을 할 지에 대해서도 자연스레 결정 된다.

최근에 주식 시장에서 어떤 분야가 핫했는가? 유니콘 기업들은 대부분 플랫폼이 선정 되었다. 볼 게 많아야 한다는 것이다. SNS로 타인의 온갖 모습을 볼 수 있듯이, 쇼핑몰도 동일하다.

이렇게 가정해보자. 상품이 너무 예쁜데 배송비 정책 떄문에 더 사려고 한다. 그래서 스토어 메인화면을 봤더니 상품이 몇 가지 없다. 다른데서 사지 하며 뒤로가기를 눌러버린다.

온라인은 버튼 하나로 끝나기 때문에 고객이 결제하는 순간까지 절대 긴장을 놓아선 안 된다. 

 

체류 시간이 곧 단골들의 충성도이다.

도입기를 지나 성장기에 이르게 되면 이 때부터 회원DB 관리에 힘써야 한다. 멤버쉽 제도를 만들고, 재구매 쿠폰을 뿌리고, 생일쿠폰을 뿌리고, 명절마다 할인쿠폰과 카톡메시지를 뿌린다.

특히 타게팅 모수가 적은 제품일수록 단골들이 내는 입소문 마케팅을 적극적으로 밀어야 한다. 특히 고여버린 집단일수록 그들이 쓰는 언어와, 소구포인트가 생기기 마련이다. 이를 빠르게 파악할 자신이 없다면 이런 사람들을 붙잡을 본인만의 특징을 보여주어야 한다. 

 

만약 디퓨저를 팔고 있다면 대게 가격(할인), 독보적인 향, 협찬, 디자인형태에 따라서 달라질 것이다. 이 때 디퓨저 자체를 보지 말고 디퓨저를 사는 사람들의 생각을 꿰뚫어야 한다. 왜 사려는지, 어떤 기능이 있는지, 어디다 비치하는지 말이다. 여기서 더 파고 들어가보자.

• 목적 - 탈취, 인테리어, 선물
• 타겟 - 1인 남성 가구, 기숙사
• 기능/형태 - 대용량, 아로마, 스톤, 석고, 전자, 천연
• 위치 - 거실, 화장실, 오프라인몰(인터넷을 휩쓴 교보향을 생각하면 된다.), 차량

디퓨저의 경우 네이버의 6개월 매출만 보더라도 수 십 억원에 달한다. 그래서 세부 카테고리로 들어가도 괜찮다. 마인드맵으로 뿌리를 내려가다보면 소구점이 보일 것이다. 가끔 드는 생각이지만 비염환자들이 쓰기 좋은 디퓨저도 있으면 좋겠다.

 

제품 외의 서비스가 주는 '경험'이 중요하다.

이 경험이 좋다면, 한 번 더 찾아오게 된다. '아, 이거 사려 하는데 거기 없나?' 하면서 말이다.

그렇게 하려면 소비자에게 좋은 인상을 심어줘야 한다. 오프라인의 경우 여러가지 볼거리를 직접적으로 만들 수 있다. 하지만 온라인은 물건을 보고 사지도 못 하니 답답할 따름이다. 하지만 반대로 생각해보자. 물건을 받았을 때의 경험이다.

배달 음식을 시키면 포스트잇에 네다섯줄의 편지를 쓴 포스트잇이 붙여져 오는 경우가 있다. 이 경험도 긍정적인 경험이다특히 상투적인 메시지가 아니라 여러번 주문 했을 때 문구가 바뀌어져 온다면, '어?' 하게 마련이다.

온라인은 어떻게 할 수 있을까? 타겟에 따라 다르지만 대게 고객의 이름을 넣은 편지, 상품과 결이 맞는 사은품, 쇼핑몰에서 쓰게끔 종이쿠폰을 넣고, 택배 상자에 쇼핑몰이름을 인쇄하거나, 색을 바꿔 보내기도 한다. 

특히 배송 과정에서 파손이 일어나는 일이 잦기 때문에 문제 생길 우려가 높은 제품은 포장을 꼼꼼히 하면 후기부터 좋게 달릴 확률이 높다.

이 내용들로 하여금 방법을 고안한다면 분명히 체류시간을 유의미하게 늘릴 수 있다.